在當下的互聯網中,熱議度最高,對情感交流要求極高的一個崗位就是用戶運營。那么何為用戶運營?簡單的來說,用戶運營以用戶為中心,制定運營戰略與運營目標,運營過程的計劃、組織、實施和控制,具有指導意義的數據分析。不過,今天,天津網站建設-文率科技的小編要為大家講的不是用戶運營,而是用戶運營中的用戶反饋技巧。
問:用戶反饋存在的意義是什么?
1、幫助產品改進
用戶在使用產品的過程中,不管遇到任何的問題,都可以隨時想運營人員反饋,然后在由運營人員向產品相關負責人反饋。產品經理通過一系列的排查,找出bug的根源并解決問題。當新的功能上線以后,如果用戶有任何的意見都可以在用戶反饋中得知,更重要的是,用戶的一些需求,往往可以通過用戶反饋發現。
2、用戶宣泄渠道
或許你的網站設計的很出色,技術支撐也很強大,但同樣可能有用戶會不喜歡你的網站,你依然只能得到一星的好評,所以你需要讓用戶轉移發泄渠道。天津網站建設-文率科技的小編覺得,或許通過反饋模版能夠幫您挽回一些莫名的差評,幫您贏得一些用戶的好感及關注度。
3、讓用戶感知產品
運營是產品與用戶溝通的紐帶,能夠讓用戶感知到產品的溫度。用戶在使用產品的過程中遇到問題,往往會尋找產品的官方的聯系方式,運營人員通過與用戶溝通,幫助用戶解決問題。運營人員這種一對一溝通的方式,能夠讓用戶感知到產品,感到溫暖,繼而贏得用戶的親睞。
4、使用幫助補充
在實際操作中總會有用戶會跳過使用幫助模版,這樣真的很讓人抓款的,同理這在某方面也證明力自助 系統難以渠道人工服務。所以,不認命是不行的,較好是象卓越亞馬遜那般,將400電話放入吧!
問:用戶反饋運營技巧有哪些?
答:(1)帶著情感與用戶交流
如果運營人員只是將產品手冊上面解決問題的辦法告知用戶,那無疑是客戶的角色,不同的運營人員有著不同的性格,如果懂得利用自己的性格,將賬號塑造成一個有血有肉的形象,并且以此去和用戶交流,那么用戶必定能感知到你對他感情的投入,這時你情感投入也讓用戶感知到產品的溫度。
小貼士:交流是一門學問,首先要找到那些愿意和你溝通互動交流的人,不過說實話,真正愿意主動和你溝通并提供發起的用戶并不多,所以當你遇到這樣用戶的時候,你可以嘗試以朋友的立場和他們相處,去幫助他們解決問題,相信我,這樣做今后你不僅僅能獲得你需要的答案,還有可能會獲得一個有趣的朋友哦!
既然是以朋友的方式與之溝通,那么就需要謙卑與聆聽,適時放下“自我”。大部分時候,人們在交流的過程中,容易不知不覺的展示證明自己,用戶可以這樣,但作為信息反饋的收集者,你卻不可以,你需要做的只是聽,并表示出“我在聽”的意愿。聆聽最難的就是放下自己,放下自己的表達欲只關注別人。
(2)適當給用戶福利
在上述中天津網站建設-文率科技的小編說過,用戶反饋有助于幫助改進產品,而且完全是自發性的行為,作為與產品、運營走的最近的一群人,反饋問題的用戶經常可以享受到公司的內部的一些福利,這樣才會才會有更多的用戶積極的反饋使用情況,所以,運營人員如果能為用戶爭取多一些福利,不僅能活躍用戶,還能增進用戶與運營間的感情。
總結:
有些時候用戶在面對產品問題時,可能會出現煩躁和憤怒,其實這些都是可以被理解的,天津網站建設-文率科技http://brendalovessharing.com/的小編相信,只要運營站長在處理用戶反饋時,能夠多一點耐心,讓用戶感知到你的付出,必然能夠得到諒解,用戶也不會那么浮躁,運營人員的工作也能更加順利的展開。